Авторы

Совершенствование процесса управления организационным поведением в сфере контакт-центров

Статья посвящена вопросам совершенствования процесса управления организационным поведением персонала в сфере контакт-центров. Сложные постковидные экономические реалии, влияние геополитической напряженности на состояние рынка труда и, как следствие, изменение численности рабочей силы актуализируют нерешенные ранее проблемы, связанные с текучестью персонала. В статье дается краткий обзор истории изучения организационного поведения, концептуальных изменений в теории и практике управления организационным поведением, а также новых направлений управленческой деятельности; анализируются научные разработки отечественных и зарубежных ученых по проблеме текучести кадров; исследуется фактическое состояние контакт-центров (динамичность и качество персонала); обосновывается необходимость использования гуманистического принципа управления организационным поведением, разработки системы организационно-практических подходов решения проблемы удержания сотрудников и их соответствия техническим инновациям контакт-центров. В статье уделяется внимание новым методам подбора персонала, разрабатываемым представителями отечественного рекрутмента, цифровым технологиям при планировании, обучении и оценке персонала, развитию направления HR-аналитики. Статья имеет практическое значение, так как разработанный в ней комплекс рекомендаций, ориентированный как на текущий момент, так и на перспективу, включает предложения для выбора и реализации соответствующих механизмов совершенствования управления персоналом, приоритетом которого являются обучение, развитие, мотивация и удержание сотрудников. Использование этой статьи может помочь современным российским контакт-центрам оптимизировать деятельность персонала, а также способствовать разработке руководителями на практике новых психологических и конфликтологических подходов, снижению стрессовых ситуаций, сокращению монотонного труда и новых способов предупреждения предстоящего увольнения. Читать дальше...